Nowa rzeczywistość pandemii napadła nas szerokim zastosowaniem pracy w trybie home office. W mediach społecznościowych przetaczają się dyskusje dotyczące tego, czy będzie to trwała tendencja i teraz wszyscy i zawsze będziemy już tak pracować, czy jest to wypadek przy pracy, i jak kania dżdżu wszyscy wyglądają powrotu do starych standardów.
Myślę, że jak zwykle rzeczywistość znajdzie się gdzieś po środku. Z jednej strony pandemia będzie katalizatorem i zwiększy zastosowanie rozwiązań home office. Z drugiej chyba jednak nie na tak wielką skalę, jak to się ma obecnie, czy też jak chcieliby bezkrytyczni zwolennicy takiej organizacji pracy. Niezależnie od tego, czy w trybie zdalnym, czy nie, pogorszenie koniunktury gospodarczej wymusi większą koncentrację na oszczędnościach, a więc również na poprawie efektywności operacji biurowych, niezależnie od tego, czy będzie to dotyczyło tylko back office, czy też firm, gdzie praca biurowa jest core businessem. Oczywiście
w największym stopniu dotyczy to firm, gdzie ten typ operacji przeważa i które zatrudniają dużą ilość pracowników biurowych.
Mój artykuł jest próbą przedstawienia zarządzania, które sprawdzi się również w trybie pracy zdalnej, ale przede wszystkim będzie zorientowane na jak najszybsze uzyskanie oszczędności kosztowych oraz na ciągłe doskonalenie. Co najważniejsze, przedstawiony przykład bazuje na stosowaniu narzędzi, które są rozpowszechnione i relatywnie niskokosztowe, choć nie wyklucza innych rozwiązań systemowych, np. szerokiego wykorzystania MS Teams.
Założenia
Celem zreorganizowanego systemu pracy w obszarze operacji biurowych ma być jak najszybsze uzyskanie oszczędności kosztowych, a więc wzrost produktywności, przy jednoczesnym uruchomieniu ciągłego doskonalenia, pozwalającego na dalszą systematyczną poprawę sprawności działania organizacji. W tym celu rekomenduję zastosowanie zasad Lean Office. Fundamentalne reguły tej metodyki to:
- koncentracja na poprawie efektywności,
- praktyczne zachęcenie i zaangażowanie całego zespołu do doskonalenia strumienia wartości, poprzez zaangażowanie pracowników do faktycznych i skutecznych działań proefektywnościowych,
- zmiana systemu zarządzania w taki sposób, by wspierał działania optymalizacyjne,
- wdrożenie mierników pozwalających na pomiar efektów i wsparcie decyzji zmierzających do eliminacji nieefektywności.
System zarządzania
Wdrożenie elastycznej i odchudzonej organizacji, która zachowa zdolność do ciągłego doskonalenia, wymaga zmiany systemu zarządzania. Tym bardziej, jeżeli miałaby to być organizacja pracująca w trybie zdalnym. System taki powinien bazować na pełnej transparentności, pomiarze kluczowych danych i skutecznej informacji, a więc miałby za zadanie:
- precyzyjnie definiować plan spotkań zarządczych na wszystkich szczeblach zarządzania. Spotkania te powinny zapewniać sprawny przepływ informacji w obu kierunkach organizacji. Z jednej strony powinny umożliwić sprawną informację o aktualnym stanie procesu, a z drugiej sprawną dystrybucję decyzji w całej organizacji,
- definiować zasady prowadzenia i zakres tych spotkań tak, aby wspierały one podejmowanie decyzji w celu osiągania założonych celów, a więc żeby umożliwiały analizę pozyskanych danych i podejmowanie, a następnie rozliczanie inicjatyw proefektywnościowych,
- wykorzystywać narzędzia wizualnego zarządzania pozwalające na prezentację metod pracy, pomiar pracy, analizę odchyleń i wizualizację postępowania, np.:
- tablicę, przy której mogą być organizowane spotkania zarządcze, np. spotkania dzienne, a która będzie obrazować poziom celów, aktualny poziom mierzonych wskaźników oraz przydzielone zadania podjęte w celu optymalizacji procesu,
Przykład tablicy zarządczej jako narzędzia wizualnego zarządzania
-
- interaktywną mapę procesu z naniesionymi aktualnymi wskaźnikami – mapę taką można przygotować w oparciu o program Microsoft Power BI, przy wykorzystaniu danych zbieranych przez system WPS Online,
- dashboardy stanowiskowe, pokazujące aktualny poziom wskaźników dla danego stanowiska lub obszaru pracy (także możliwe do przygotowania w ramach systemu WPS Online),
- bazować na wskaźnikach wspierających optymalizację procesów biurowych. Wskaźniki te powinny obejmować co najmniej:
-
- wskaźnik produktywności, charakterystyczny dla danego procesu, może to być np. ilość faktur zaksięgowanych na osobę w jednostce czasu, czy też ilość przygotowanych ofert. Wskaźnik ten jest wskaźnikiem kluczowym i musi być zdefiniowany dla danego procesu w z uwzględnieniem celów całej organizacji,
- czas przejścia, czyli całkowity czas realizacji procesu od momentu wejścia informacji źródłowej od momentu przekazania produktu/usługi końcowej,
- czas procesu, czyli dla każdej czynności rzeczywisty czas jej realizacji,
- kolejkę, czyli ilość informacji, które oczekują do przetworzenia w danym procesie, może ona przyjmować wiele form np. kolejkę maili lub kolejkę faktur do zaksięgowania ale również kolejkę osób oczekujących na połączenie na infolinii,
- liczbę osób w procesie, czyli liczbę osób która pracuje na poszczególnych stanowiskach lub w gniazdach,
- czas VA, NVA, SVA, a więc odpowiednio czas czynności, które z punktu widzenia klienta końcowego dodają wartość (VA), czas czynności, które dla klienta końcowego nie mają wartości i są stratą (NVA) oraz czas czynności, które nie dodają wartości, ale są konieczne dla funkcjonowania procesu (SVA). Jest to bardzo istotny obszar wskaźników z punktu widzenia poprawy efektywności i optymalizacji procesu. Stopniowa eliminacja czynności niedodających wartość (NVA) na rzecz dodających wartość (VA) będzie skutkowała większą produktywnością całego systemu. Pozwoli więc na osiągnięcie co najmniej tych samych efektów przy mniejszych nakładach, a więc na uzyskanie realnych korzyści kosztowych,
- wszystkie te wskaźniki mogą być na bieżąco gromadzone, analizowane i wizualizowane w ramach WPS Online,
- wykorzystywać narzędzia ciągłego doskonalenia w oparciu o cykl PDCA. Cykl ten, w najbardziej rozpowszechnionej formie, przyjmuje postać ośmiokrokową:
-
- określenie problemu,
- obserwacja i zbieranie danych,
- ustalenie celu,
- identyfikacja przyczyn problemu,
- opracowanie rozwiązań,
- wdrażanie rozwiązań,
- potwierdzenie rezultatów,
- wdrożenie nowego standardu.
Cykl ten powinien być wykorzystywany i wpisany w działanie nowego systemu zarządzania. Popularnym i bardzo efektywnym narzędziem, które bazuje na PDCA, jest raport A3, który może być stosowany w projektowanym systemie.
Narzędzia
Efektywnie zorganizowany system zarządzania procesami musi wykorzystywać narzędzia informatyczne, które szczególnie w trybie zdalnym, będą wspierały lub wręcz umożliwiały efektywną pracę. Poniższa tabela przedstawia różne funkcje, które muszą być realizowane w pracy biurowej i przykłady aplikacji, dzięki którym te funkcje mogą być realizowane. W przypadku autorskiej aplikacji BDO HBC, jaką jest WPS Online, zapraszam do naszego kanału YT, na którym można więcej się dowiedzieć o jej funkcjonalności: https://www.youtube.com/channel/UCS_FxgUSboH2iVfd-yctldw.
Standardowy dashboard główny systemu WPSO.
Wdrożenie
W celu opracowania i wdrożenia systemu zarządzania, który obejmowałby przedstawione powyżej założenia i narzędzia, rekomenduję następujący sposób postępowania:
1. Wdrożenie WPSO:
- Przygotowanie mapy procesu oraz matrycy RACI dla procesu – stan obecny i stan przyszły,
- Przygotowanie “drzewa” czynności (stanowiącego układ powiązań czynności, które chcemy mierzyć),
- Zdefiniowanie mierników procesu, które będą stosowane w systemie zarządzania
- Przygotowanie dashboardów.
- Konfiguracja, szkolenie i uruchomienie systemu.
2. Opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania:
- Plan spotkań zarządczych.
- Narzędzia wizualne.
- Procedury postępowania z uwzględnieniem narzędzi ciągłego doskonalenia.
- Wybór i zastosowanie aplikacji w celu realizacji koniecznych funkcji.
3. Podjęcie systematycznej pracy przy wykorzystaniu dostępnych danych i narzędzi:
- Rozwoju kompetencji przy wykorzystaniu systemu elearningu, w tym kompetencji z obszaru Lean Office.
- Poprawy przejrzystości procesu dzięki rozwojowi WPS Online i narzędzi wizualnego zarządzania.
- Zdefiniowanie lokalnych celów dla poszczególnych pracowników.
- Wdrożenie KAIZEN.
- Wdrożenie pracy standaryzowanej.
- Wdrożenie przepływu – reorganizacja organizacji przepływu w poszczególnych gniazdach, w tym zdefiniowanie potrzebnych zasobów wg czasu taktu oraz zdefiniowanie ich ról.
- Wdrożenie systemu ssącego – aktywne poziomowanie procesu dzięki WPSO.
Podsumowanie
Niezależnie od tego, czy w trybie zdalnym, czy też w biurze, kwestia optymalizacji procesu, poprawy jego efektywności i uzyskania istotnych oszczędności kosztowych będzie miała bardzo duże znaczenie w nadchodzącej rzeczywistości gospodarczej. W ostatnich latach zarówno świadomość jak i kompetencje związane z organizacją procesów biurowych nie były przedmiotem szczególnego zainteresowania i presji. Zwrócenie szczególnej uwagi na ten obszar dzięki rozwinięciu sprawnego systemu pracy opartego o zbierane w sposób cyfrowy dane związane z aktywnością organizacji, który na przykład umożliwiałby także kontrolę kosztów procesów, czy bieżącą analizę ich opłacalności powinien w szybkim czasie przynieść wymierne efekty.
