Ciągłe doskonalenie
W powszechnej opinii koncepcja ciągłego doskonalenia zarezerwowana jest wyłącznie dla branży produkcyjnych czy przemysłowych. Tymczasem nic nie stoi na przeszkodzie, aby postępując np. zgodnie z cyklem PDCA, wdrażać ja w innych sektorach czy obszarach. Jednym z nim jest niewątpliwie komunikacja.
Nie chodzi w tym przypadku rzecz jasna o komunikację miejską, a o procesu budowania i utrzymywania relacji z poszczególnymi grupami interesariuszy. Świat zmienia się dziś w tempie nierzadko zastraszającym, za czym idą również kwestie związane z przekazywaniem informacji i skutecznością docierania z przekazem. Mowa tu nie tylko o kluczowej grupie – klientach, ale też pracownikach, kontrahentach czy biznesowych partnerach.
Ciągłe doskonalenie – od ustalenia celów po mierzenie efektów
Wszystko rozpoczyna się oczywiście od ustalenia celów. Bez tego trudno wyobrazić sobie planowanie. Wnikliwie opracowana mapa interesariuszy oraz dobór odpowiednich narzędzi pozwolą nakreślić ścieżkę realizacji. Rozwój nowoczesnych mediów umożliwia jedną, przed laty o wiele trudniejszą do zrobienia rzecz – zmierzenie efektów ciągłego doskonalenia.
Zgodnie z cyklem PDCA, jego składowa CHECK jest dziś zatem o wiele prostsza, niż u progu kończącej się dekady. Wyłączając media tradycyjne, jesteśmy dziś w internecie w stanie zmierzyć niemal wszystko, dokładnie określając czas, koszt, charakterystykę użytkownika, ale też jego przyzwyczajenia czy preferencje zakupowe.
Obszary do analizy dla ciągłego doskonalenia
Dynamiczny rozwój narzędzi komunikacji (media społecznościowe, platformy komunikacyjne, aplikacje) paradoksalnie czasem staje się jednak zagrożeniem dla efektywności podejmowanych działań. Wynika to z dość prozaicznego powodu – rozleniwienia.
Często zakładamy bowiem, że skoro wszystko można zmierzyć, założony ten czy inny plan będzie można dowolnie zmodyfikować na podstawie pozyskiwanych do analizy danych. Tymczasem często sama modyfikacja procesu (kampanii reklamowej, komunikacji z pracownikami, budowania wizerunku organizacji z wykorzystaniem mediów społecznościowych) nie wystarczy. Wszystko przez zmieniające się preferencje odbiorców oraz ich przechodzenie z jednych na inne narzędzia komunikacji.
Coś aktualne dziś jutro może być już przestarzałe
O czym dokładnie mowa? Aby zobrazować problematykę, można posłużyć się dwoma prostymi przykładami. Jeszcze kilka lat temu wydawało się, że wśród mediów społecznościowych tym wiodącym w kontekście realizacji celów sprzedażowych będzie Facebook. Tymczasem dziś, oczywiście w odniesieniu do niektórych obszarów, prym wiedzie absolutnie Instagram, który stał się niemal doskonały narzędziem do sprzedaży.
Podobnie sprawa dotyczy niezwykle popularnych jeszcze kilka lat temu mailingów. Mimo że w ich konstrukcji niewiele się technologicznie zmieniło, to znacząco z każdym rokiem spada ich skuteczność. Wynika to z coraz większej liczby komunikatów, jakie kierowane są do użytkowników. Ludzka percepcja i tolerancja na bodźce zewnętrzne jest jednak ograniczona, a podświadomość w pewnym momencie mówi po prostu dość.
Ciągłe doskonalenie w tym przypadku oznacza więc nie tyle samo mierzenie efektów podejmowanych działań, ale przyjmowanie do analizy coraz szerszego spektrum i konsekwentne zadawanie kluczowych pytań, dotyczących nie tylko samych zachowań użytkowników, ale też tego, gdzie oni tak naprawdę w tym czy innym momencie się znajdują, co determinować powinno podejmowane decyzje dotyczące wykorzystywania określonych narzędzi komunikacji.
Czytaj więcej:
