Muda w lean office

Procesy biurowe i usługowe rządzą się swoją specyfiką. Dlatego choć poddawane są procesowi optymalizacji, trzeba mieć na uwadze pewne ich cechy szczególne. Dwie podstawowe, które chciałbym przybliżyć, to nieco inna definicja typowych nieefektywności, a także stosunkowo duże problemy z ich „opomiarowaniem” wynikające zwykle z tego, że procesy takie nie są szczególnie śledzone i analizowane.

Identyfikacja i eliminacja marnotrawstwa jest kluczowym pojęciem dla Lean Office. Oczywiście mam na myśli marnotrawstwo w procesach biurowych lub usługach. Jasnym jest też dla mnie, że definicja Lean jako systemu zmierzającego do i skupionego na eliminacji marnotrawstwa często jest krytykowana, gdyż Lean powinien być przedstawiany jako system ciągłego doskonalenia zmierzający do jak najbardziej efektywnego przepływu procesu.

 

Marnotrawstwo w usługach i procesach biurowych jest często trudne do identyfikacji. Trzeba też mieć na uwadze, że wiele działań w procesach biurowych z punktu widzenia końcowego klienta nie dodaje wartości, a jest niezbędnych do funkcjonowania organizacji. Mowa tu na przykład funkcjonowaniu działów takich jak HR, księgowość, itp. 

Jeśli chodzi o standardowy zestaw 8 typów strat, to w przypadku procesów biurowych możemy je scharakteryzować w następujący sposób.

1. nadprodukcja – produkowanie większej liczby informacji lub usług niż jest to potrzebne lub będzie wkrótce potrzebne przez klienta, przykłady:
   1. przygotowywanie zbyt szczegółowych raportów niż jest to konieczne
   2. zbyt szczegółowe planowanie
   3. planowanie finansowe na zbyt długi okres w przyszłości
2. zapasy – wszystko co zostało przygotowane w nadmiarze w porównaniu do procesu zorganizowanego jako przepływ jednej sztuki lub partii, przykłady:
   1. księgowanie faktur raz w tygodniu
   2. przeprowadzanie ocen okresowych wszystkich pracowników w tym samym czasie
3. braki i błędy – wszelkie działania mające na celu skorygowanie błędów lub uzupełnienie braków, przykłady:
   1. poprawienie błędnie wprowadzonego zamówienia
   2. zatrudnienie niewłaściwego pracownika, nieposiadającego odpowiednich kwalifikacji
4. nadmierne przetwarzanie – działanie zajmujące więcej czasu niż powinno, działania, procesy nie dodające wartości z punktu widzenia klienta końcowego, przykłady:
   1. proces budżetowania przedsiębiorstwa (nie dodaje wartości z punktu widzenia klienta końcowego, a wartość dla odbiorców wewnętrznych jest wątpliwa)
   2. zbyt długie spotkania
   3. zadawanie klientowi wielokrotnie tych samych pytań
5. nadmierny ruch – przemieszczanie się personelu biurowego lub zaangażowanego w procesy usługowe, przykłady:
   1. przemieszczanie się do archiwum, centralnej drukarki, faksu
   2. pielęgniarki chodzące po lekarstwa, sprzęt medyczny
6. transport międzyoperacyjny – przemieszczanie informacji lub materiałów, przykłady:
   1. wysyłanie maili
   2. przekazywanie dokumentacji do innego pracownika
7. oczekiwanie – oczekiwanie klienta lub informacji na proces, przykłady:
   1. oczekiwanie na podjęcie decyzji
   2. oczekiwanie na rozwiązanie problemu
   3. oczekiwanie na reakcję systemu informatycznego
8. nieefektywne wykorzystanie pracowników – niewykorzystywanie w pełni lub we właściwy sposób zdolności i kompetencji pracowników, przykłady:
   1. zbyt ograniczona delegacja odpowiedzialności
   2. nieefektywne szkolenie wewnętrzne