TQM (Total Quality Management) to system zarządzania organizacją zorientowaną na klienta, który angażuje wszystkich pracowników w proces ciągłego doskonalenia. Wykorzystuje strategię, dane i efektywną komunikację aby wbudować dyscyplinę jakości w kulturę przedsiębiorstwa i wszystkie jego aktywności. Paleta metod TQM może i powinna być stosowana w zarządzaniu przedsiębiorstwem, które sprowadza się do podejmowania decyzji. Co ważne proces podejmowania decyzji najczęściej jest utożsamiany z procesem rozwiązywania problemów.
Na początek garść informacji podstawowych. Koncepcję TQM dobrze opisują relacje przedstawione na diagramie:
- Wszystkie działania są ukierunkowane na wymagania klienta (rynku) spełniane dzięki odpowiednio zaplanowanym i nadzorowanym procesom wykonawczym oraz nabywaniu usług, materiałów i innych zasobów u sprawdzonych i wiarygodnych dostawców
- Cele jakościowe są osiągane dzięki profesjonalnej kadrze i wykorzystywaniu zalet pracy zespołowej oraz metod i narzędzi zarządzania jakością; elementem wspierającym jest także formalnie wprowadzony i akceptowany przez pracowników system jakości
- Wszystkie wymienione elementy funkcjonują w środowisku z odpowiednią kulturą, zaangażowaniem oraz możliwościami i wolą komunikowania się ze sobą.
Źródło: A.Hamrol „Zarządzanie i inżynieria jakości”, Wydawnictwo Naukowe PWN S.A., Warszawa 2017.
Należy również pamiętać o 8 pryncypiach TQM:
- Orientacja na klienta – klient decyduje o jakości której oczekuje niezależnie od działań jakie w tym celu podejmuje przedsiębiorstwo.
- Przywództwo
- Zaangażowanie pracowników – wszyscy pracownicy muszą być zaangażowani w osiąganie wspólnych celów.
- Podejście procesowe.
- Podejście systemowe do zarządzania jakością – zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem.
- Ciągłe doskonalenie.
- Podejmowanie decyzji na podstawie faktów.
- Komunikacja
W systemie TQM wykorzystywanych jest szereg narzędzi, zwanych również metodami. Ogólnie można je podzielić na dwie grupy – 7 narzędzi klasycznych (wg Kaoru Ishikawy pozwalają one na rozwiązanie 95% problemów przedsiębiorstwa) i 7 narzędzi nowych. Można je scharakteryzować w sposób następujący:
Klasyczne metody TQM – stosuje się je w tzw kierunku ilościowym podejmowania decyzji, który charakteryzuje się dążeniem do zmatematyzowania procesu decyzyjnego. Badania prowadzone w ramach tego kierunku doprowadziły do wykorzystania dla potrzeb zarządzania zespołu narzędzi (metod i technik) zwanych badaniami operacyjnymi. Do metod klasycznych zalicza się wykres Ishikawy, arkusz kontrolny, wykres Pareto, histogram, wykres rozrzutu, flowchart, karty kontrolne, wykresy (kolumnowy, liniowy, kołowy, słupkowy, radarowy, Gantta).
Nowe metody TQM – stosowane są w związku z kierunkiem jakościowym. W kierunku tym istotne jest ustalenie występujących w rzeczywistości związków zachodzących między ludźmi, rzeczami i zdarzeniami, wyciąganie z nich wniosków jako podstawy dla podejmowania decyzji. W ramach tego kierunku powstałą ogólna teoria decyzji, której stosowanie prowadzi do podejmowania racjonalnych wyborów. Wśród tych metod wyróżnia się wykres pokrewieństwa (metoda KJ), wykres relacji, wykres systematyki, wykres macierzowy, macierzowa analiza danych, wykres PDPC (Programowania Procesu Decyzyjnego), wykres strzałkowy.
Tyle tytułem wstępu, następnym razem zajmę się metodami nowymi, gdyż klasyczne są lepiej znane, częściej stosowane i lepiej zrozumiane. A w zarządzaniu te nowe metody mogą także dać wiele korzyści.
