W ostatnim wpisie wspomniałem o podstawowych zasadach Lean, do czego swoim dekalogiem zainspirował mnie Michael Balle. Warto przejść szczegółowo przez jego wersję dziesięciu przykazań, zaczynając od tego, co, a właściwie kto w całym procesie jest najważniejszy.
Po pierwsze klient – to jego interes jest najważniejszy, jego punkt widzenia powinien być punktem najistotniejszym, gdy analizujemy i usprawniamy jakikolwiek aspekt funkcjonowania firmy. Czy będziemy mieli na myśli proces czy produkt, powinniśmy przede wszystkim analizować i optymalizować jego wartość właśnie z perspektywy klienta.
[czytaj też]: Jeszcze raz fundamenty
W porządku, ta teza nie jest w żaden sposób kontrowersyjna, ona jest po prostu intuicyjna i bez niej nie byłoby sukcesu żadnej firmy. Diabeł tkwi oczywiście w szczegółach, bo warto pamiętać, że mówiąc klient, mamy na myśli nie tylko naszego klienta ostatecznego, końcowego nabywcę naszego produktu lub usługi. Równie ważnym klientem jest ten wewnętrzny, który będzie korzystał z półproduktu, na którymkolwiek etapie naszego procesu.
Jeden czy wielu klientów?
Dodatkowym problemem w przypadku klienta końcowego jest to, że niestety klientów jest zwykle więcej niż jeden czy kliku. A w takich sytuacjach, co oczywiste, najłatwiej o różnicę zdań. W jaki więc sposób firma może kierować się interesem klienta i przedkładać go nad wygodę realizowanych przez siebie działań, skoro interesów klienta może być bardzo wiele? Z punktu widzenia #lean odpowiedź jest jedna – elastyczność.
Z pierwszego pryncypium lean wynikają więc co najmniej następujące konsekwencje:
- Zawsze bierz pod uwagę perspektywę klienta – to ona decyduje czy proces lub produkt, wszelka aktywność firmy dodaje wartość, czy jest czystą stratą.
- Twoim klientem nie jest tylko ostateczny konsument. Pamiętaj, że twoim klientem jest także następny proces.
- Aby móc odpowiedzieć na różnorakie potrzeby klientów każda firma musi się ciągle doskonalić pod względem organizacyjnym tak, by być jak najbardziej elastyczną w odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania.
Pobierze najnowszy numer magazynu Lean On!
